行驶在西延高速公路，在收费亭、服务区，在服务热线那头，您都能感受到热忱的微笑。“微笑”如同一扇窗，传递出西延分公司“司乘至上”的服务理念。一个个简单的微笑背后，蕴涵着高速员工奉献一流服务的追求。
对司乘而言，陕西高速第一印象莫过于收费员的微笑。令人难忘的是，经过任何一个收费站，“微笑”都同样自然、亲切。不过，估计很少人知道，一天下来，这个简单的面部表情，收费员要做上千次，差不多一分钟20多次，而且按要求只露8颗牙。
为了把这件小事做好，收费站会经常组织专门集训。训练时，收费员衔着筷子保持微笑姿势，一练就是1个小时，常常是脸部肌肉都练得僵硬了。平日里，稍有时间，大家就对着镜子，找搭档练习微笑、目光注视和说话语气，一心想笑得更美。
微笑是一座桥梁
收费工作中有苦有乐。遇到司乘的不理解，微笑是一座桥梁，拉近了距离；当司乘需要帮助时，微笑是夏日里的凉风，沁人心脾。
2010年6月的一个中午，正值车流高峰期。一辆货车驶入川口收费站，检测后显示超重。按照缴费政策，超重部分要交纳一定数额的通行费用。在收费人员的再三解释下，司机同意如数交纳。没想到的是，司机将钱快递到收费员手中时又迅速收回，往钱上吐了口口水，恶狠狠地说：“多收的钱拿去”。收费员当时愣住了，泪水在眼睛里打转。不过很快她镇静下来，接过钱，掏出纸巾去擦。随后又拿出纸巾递给司机说：“师傅，天热，您拿去擦擦汗吧。”司机始料不及，有些不好意思，感慨地说：“我没见过这么好的服务，对不起，请您把那张钱还我，我给您换张。”“不用了，祝您一路平安！”
宋娟，这个被司机亲切地称为“笑眼女子”的收费员，有次经历让她难忘。今年5月初的一个夜班，一位女司机驾车途经富县收费站。交完费后，车子重新发动几次都没成功。宋娟见状便询问是否需要帮助，可司机没说话，在手机屏幕上打了几个字，递给宋娟看：我的车有问题了，能帮我联系修理吗？她应该是聋哑人吧，机灵的宋娟默想着，马上在纸上回复：好的，请您稍等！女司机又打字：我可以听得到你说话。原来她可以听到，只是不能说。宋娟本打算给女司机递上一张印有文明服务热线的名片，迟疑了一下，又将手缩了回来。随即拨通管理所监控室的服务热线，监控员立即在后台联系拖车及维修。15分钟左右，拖车和修理工便赶到了现场。那位女司机离开的时候，用手机给宋娟写了几个字：谢谢你的帮助！我真喜欢你的微笑！
“听得见”的微笑
追求卓越让探索的脚步永不停止。经过一年多的实践，西延分公司让微笑不仅看得见，还听得见。由于西延高速是条经济大动脉，也是条精品旅游路。为此，西延分公司开创性提出了“听得见的微笑”服务理念，以监控室为综合信息平台，开通服务热线、设专人接听，为司乘提供路况信息、旅游景点、地方小吃和紧急求助等各类信息咨询。文明服务的内涵和外延不断丰富，逐渐趋于多样化、特色化和个性化，开通以来真正成为方便司乘的热线。这其中还有些感人的故事。有一次，一位富县的司机打算下午去西安，打热线询问路况。富县收费站的内勤霍慧慧回答后想到，去趟西安一下午时间肯定不够，就把近两天的天气情况告诉司机，并建议，由于西安气温稍高几度，最好带件短袖出门。这位司机十分感动，连连说道：！谢谢！谢谢！
“微笑”很简单，人人都会。但要像收费员一样每天坚持，着实不容易。是什么让他们在坚守？
“即便一个善意的微笑也能给人带来温暖和感动”，这是收费员的人生感悟。真诚的微笑让奔波在外的司乘多了些温馨和快乐。这种服务司乘的理念已经深深扎根在他们心中。在简单的给予中，收获简单的快乐，寻找属于自己的幸福。
