近日，西安绕城分公司绕南管理所《绕南管理所征费稽查实施细则》、《绕南管理所收费绩效考核办法》修订版相继出台。相比试行版，新的细则和办法完善和细化了多项管理内容，更加贴近征费发展实际和时代要求。纵观2003年至今征费管理办法的演变，不难从中见微知著，看出绕南管理所征费管理的7年变迁。
变化一：征费管理更加公平公正
2003年，绕南管理所编制了《西安绕城高速公路收费员培训手册》，最初的规定只是对收费员、收费班长、驾驶员、厨师等上岗期间的简单量化考核。同时，管理所通过一季度一次的业务考核成绩将成绩优秀者任命为征费班长。2005年，绕南管理所进一步建立完善了收费员、收费班长、监控员、票证员等量化考核制度，征费管理更为规范。2006年，管理所打破了原有机制，建立了收费班长竞聘制度，除原来对征费业务上的考核外，还增加了民主测评、日常考核、现场演讲等内容，为优秀人员提供了更为公平的竞争环境。2007年，绕南管理所制订了独立的《绕南管理所征费稽查实施细则（试行）》，除收费员、收费班长外，开始将监控员、票证员纳入实施细则。次年，绕南管理所进一步制订了《绕南管理所收费绩效考核办法（试行）》，根据征费额、发卡量的不同，每月评比“优秀班组”、“优秀班长”、“堵漏能手”、“服务明星”，对一线工作量大、表现突出者进行公开表扬和奖励。
新形势下，绕南管理所越来越清晰地认识到，征费工作是收费员、收费班长、监控员、票证员、收费站管理者和征费稽查股多者共同参与的工作，各个岗位联系紧密，缺一不可。2010年，绕南管理所新的征费稽查实施细则里增加了对收费站站长、征费稽查股等管理岗位的职责要求和奖惩细则，稽查监督范围更加全面，形成了基层、管理者齐抓共管的征费新局面。
变化二：征费管理紧跟时代更加规范
伴随着收费公路从纸质通行卡阶段向高速公路联网阶段过渡，再从计重收费向全计重收费过渡，就内容而言，绕南管理所征费管理规范经历了不同时期的变迁。收费程序的不同要求、键盘的操作规定、堵漏查验的方式技巧和服务方法的不断更新等等，均是不同时期的真实写照。2010年实施全计重收费以来，针对计重键的操作、货车监秤、大件运输等，绕南管理所完善了征费稽查实施细则，对此作出较为明确的规定，如：货车一律不能按“无重”键放行、收费人员不得随意删减轴重信息等，杜绝了偷、逃、漏通行费等不合规定行为。2010年8月启动自动发卡机设备以后，管理所进一步制订了《绕南管理所自动发卡机管理办法》，对自动发卡机操作方法作出了较为详细的规定。
与此同时，在陕西省高速公路“管理型”到“服务型”的转型浪潮下，近年来，“服务”成为了整个营运管理工作的出发点和落脚点。在此背景下，绕南管理所根据上级要求，及时将“文明服务”列入了绩效考核评价体系，将“西安绕城 全心服务”理念在日常管理中深入渗透，如征费窗口服务。回想2003年，绕城高速收费员文明服务水平较低，对文明服务只有一个初步概念却无具体的做法。2004年起，绕南管理所在征费稽查实施细则中初步提出了对收费窗口文明服务的具体要求。2005年，绕南管理所开始了一年一度的春训制度，施行半军事化管理，要求收费人员养成良好的行为习惯，言行更为规范。2007、2008年，“微笑在红亭，满意在高速”、“我是服务明星”等一系列文明服务活动火热开展。2009年，绕南管理所进一步在实践中系统提炼出“快乐工作法”、迎送车手势和“两转身、两点头”服务方法，尤其是在迎送车手势上，多次从车道安全、美观大方等因素着手，不断推敲和完善，促使窗口服务方法逐步完善和成熟。2010年，这一“两转身”“两点头”收费微笑服务工作规范还在交通集团得到了全面推广。
变化三：征费管理更加注重人性化
关注人性，以人为本位进行管理是时代的发展所在。近年来，绕南管理所充分认识到自身位置带来的责任感和使命感，不断加强与兄弟单位、社会各服务行业的交流，积极开展“请进来”、“走出去”活动，为职工提供更多培训和提升的机会。同时，每年不定期抽取一线员工召开民主座谈会，提倡员工说真话、提建议，倾听员工想法，积极解决管理中存在的问题和矛盾，及时进行整治和纠正。
在严格规章制度的基础上，以往扣（奖）1、2分这样不疼不痒的做法从此终结，工作不能做好做坏一个样，做多做少一个样，5分成了起步线；奖多罚少代替了罚多奖少的旧制度，管理所对收费人员表现突出的大幅提升了奖励，在一定程度上促使收费人员由被动防御转向主动求新，使征费管理不再单单是规范和约束，变惩罚为激励，极大地鼓舞了一线员工的工作热情，提升了服务的质量和效率。
“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土”。一点一滴的尝试和改变，不失时机的突破与创新，不仅是绕南管理所近年来征费管理的真实写照，更将是他们进一步改进文明服务方法、提升文明服务水平的重要力量。
