题记：接到“我的十年”征文通知，我感慨颇多。再过一个年头，我来陕西高速集团工作就整整二十年了，一个足以成就一代人的时限段，我在这里学习，成长，成就，同时也见证了陕西高速事业的起步，发展，壮大。从最初的陕西省高速公路管理局到陕西省高速公路建设集团公司，事业编制到改制成企业，从执法到服务；从定额票到计算机识别条码卡收费，车型收费到计重收费，从IC卡到ETC不停车收费，从“身份有别”到“同岗同酬”，从“朝不保夕”到无固定期限合同签订，从饭票制到免费工作餐，从架子床到标准间等等，从哪一个侧面写都足以完成这次征文。但千字征文不可能容纳我二十年“征程”的酸甜苦辣。我就从制服执法到微笑服务来谈谈自己近二十年的经历与感触。

往事历历
近20年收费生涯，我对微笑服务有诸多感慨。
我是1997年应聘到宝鸡管理所从事收费工作的。那个时候收费站经常会因收缴矛盾而引发争议，打架事件都屡屡发生，不但单位和个人蒙受经济损失，而且在社会上造成不良影响。
为改变这一乱象，赎回“恶”名，1997年底，省高管局首次提出在收费窗口提倡文明服务：向过往司乘道一声“你好”。就是这声简单的问候，真的难为了好多人，包括我自己。当一辆辆车迎面驶来，我就一次次鼓励自己，这次一定要说：“你好”，可当车子停靠窗口的那几秒，我忐忑的语速不及司乘的车速而未能道出第一声“你好”，我在责怪自己的同时也寻找原因：我知道这跟自己封闭的生活经历是有很大关系的，后来我的师傅――一位孙姓姐妹帮了我，在车子又一次停在窗口，她和我一起说出第一声“你好”的时候，尽管司乘没有任何反应，可我自己如释重负，不仅是因为我完成了任务，更重要的是战胜了自我。
在当时，社会环境对文明服务的需求还不是很强烈，民众对服务也是很容易满足的，只要一声简单的“你好”能问出冷暖，司乘便会从最初的诧异到报以点头或回问我们“好”，就已经不简单了。慢慢的，一句简单的“你好”，在收费广场释放出巨大的正面能量：收缴矛盾少了，车道通行能力增强了，我们与司乘的关系也趋于融洽。在这期间，“内强素质，外树形象”的管理理念始终贯穿于高速公路的运营管理中。稽查，奖惩，解聘等一系列考核措施日臻完善。
当然简单的问候并不能适应陕西政治经济的快速发展和社会需求。2003年，随着陕西省高速公路管理局改制为陕西省高速公路建设集团公司，收费一线的我们最直观的改变是服装从最初的制服大盖帽换成了西装贝雷帽（当时很多人称之为服务生服装），我们最直接的感受是“费难收了”，那个时候我们才正真从思想上意识到之前司乘“积极”交费是敬畏于我们头顶的国徽，而并非“你情我愿”。随之而来的是收缴矛盾的再次攀升。
在新的历史条件下，我们高速人的观念在变，行动在变，文明服务也向更深更高层次扩展与提升。到2007年，陕西高速集团首次提出在收费站推行以“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动，要求以“八颗牙”的微笑和“八个一样”的宗旨服务每一位司乘。
此活动开展时，我初被聘为眉县收费站副站长，当时眉县收费站的通行压力可以说是全集团乃至省交通厅最大的（姜眉公路的通车吸引了我省大部地区及我国东、北地区通往汉中及我国西南地区的货车物流），两进两出的通行能力承载着日征费额达四十多万元的日通行任务，而且是在计重收费的初期阶段，收缴矛盾极易发生。对于收费站一线管理者来说，在这个时候开展微笑服务，是必要的，也是必然的。所以我们全力以扑，攻坚克难，“笑不出来也要笑”。
通过宣传动员，首先让大家从思想上重视起来，让服务理念植根于心是搞好专项活动的首要任务，再通过一系列的具体措施，如提倡员工间互相问好，互相微笑，咬筷子练微笑口型等，当然也需要一系列的奖惩措施来固化成绩。一段时间之后，我有了很明显的感觉，收费员的文明服务做好了，收费现场的纠纷少了，值班站长的工作也轻松多了，员工自己也感觉“班上起来顺当多了”。这些成绩的背后有一个坚实并具凝聚力的员工阵营，那时候一线员工年龄于70后和80后居多，成长环境相对传统，对单位的一些规章制度也易于接受，所以见效也快。（那时候，一旦收费现场有事情，无需站长安排，只要在站的员工都主动“出击”，那一幕幕保畅的场景至今令我感动）
为了巩固这一成果，西宝分公司也相继推出“文明我先行，服务我更优”等以文明服务为主题的系列活动，以使文明服务常态化，让文明服务成为我们窗口服务的永恒主题。
任务在肩
我们在为司乘做好服务，追求对外和谐的同时，对内我们也提倡人性化管理和人文关怀。可当自我意识上升到主导地位，就会冲淡了制度的执行力与约束力，在管理上也到了举步维艰的地步。怎么办？不管，服务下滑，个性张扬；管，告状信，网贴满天飞。这对基层管理者是最严峻的挑战。
可是当微笑服务成为人类文明进步的一个标杆，成为衡量个人素质的一个节点时，微笑服务再不能成为社会和企业发展的绊脚石。在此现状下，2015年5月，西宝分公司领导再次提出创建文明服务示范站，想以此为载体提升我们的文明服务，为此安排我们赴安徽学习。我们领命成行于秦淮两地，我的心情怎么也轻松不起来。受命出行，能否学有所获？徽乡的微笑服务真如之前视频资料中所示的那样，会常态化吗？从事收费工作近二十年的我，心存微词。
在合肥学习的四天里，我们除了如约参观合肥收费站以外，其他时间均以过客的身份在合肥周边收费站进进出出，感受他们微笑服务的和悦之美。对他们微笑服务的常态化很是感慨，我首先自问：你能做到吗？
这次学习的压力是前所未有，在管理模式及人力资源不尽相同的情况下，我们追求的目标却是一直的：微笑服务，亲和服务；在只有考核，没有奖惩的管理现状下，即使学有所获，我们如何实施？压力在肩上也在心头。
创建在即
安徽高速公路微笑服务的常态化和程式化是令我们深深折服的，也许是明清时期商业文化的一脉传承，他们的笑脸和我们这些八百里秦川的肥水沃土，滋养出一辈辈心如火热，面如冰冷的“关中冷娃”，形成冰雪两重天的鲜明对比。要说地域文化的影响，难道明清的徽商比我们周公的礼乐更源远流长？
文明服务示范站创建工作迫在眉睫，我们不能拷问历史和文化。怎样才能让我们的微笑服务真正做到内化于心，外化于行，固化于制，这对于一线管理者又极具挑战性。既不能照搬硬套，也不能我行我素，创新的空间有待开发，我们在摸索中缓步前行。在硬件上文化上墙，营造氛围，重拾之前好的做法，组织员工观看视频资料，利用动员会，座谈会等形式进行思想教育，挖掘微笑服务创建内涵，首先树立员工自信、希望、坚韧、乐观的自身素养，挖掘九零后们内心积极阳光及富有创造的个性特点，让微笑真正发之于心，表之于行，受之于众。
通过前期的宣传动员，示范站的创建工作已初见成效。荣誉不只是肯定，更是责任。文明服务任重而道远。
路漫漫其修远兮
微笑服务是一个漫长的素质教育与提升的过程，急于求成的高压管理只能让微笑“僵在脸上”。我们虽不能有“百年育人”的懈怠思想，但“数年树型”的信心还是有的。在管理上我们仍在学习，探讨，提高自己，并带领员工不断提升。
纵观二十年的收费生涯，文明服务始终伴我们左右。当然也受社会大环境和企业总体管理理念的影响，起起伏伏。但是文明服务贯穿始终的宗旨没变。现在如果有司乘投诉我们收费员“开口骂人”或是“动手打人”，我是万万不信的，因为通过提倡文明服务和微笑服务，我们的员工已经具备和司乘亲和沟通，和谐共处的能力和素质。我们现在所要做的就是了解员工思想动态和情绪变化，尽量不要让员工将生活情绪带到工作中，我相信微笑就会荡漾在我们脸上。您的高速之旅，就是我们的微笑之旅，文明之旅。
 （作者系蔡家坡收费站职工）