“用心、用力、用智”这是省高速集团副总经理王琪对西宝分公司服务品牌创建的肯定。

10月13日上午，西宝分公司在咸阳收费站举办“丝路新起点 情暖西宝路”服务品牌推介会，检验品牌创建成果，进一步提升服务品牌影响力。省高速集团公司副总经理王琪、集团总部有关部门负责人，分公司班子成员、机关各科室负责人、各管理所所长、收费站长等50余人参加。

近年来，西宝分公司以构建服务体系促进服务升级，以锻造工匠精神树立服务品牌，以推行标准服务展现员工风貌，结合集团公司开展的“强服务 树品牌 展风貌”专项活动，倾力打造微笑西宝、实力西宝、满意西宝、品牌西宝。

构建体系 打造微笑西宝

近年来西宝分公司采取多种措施强力推进一线员工服务质量，使一线员工的服务意识和服务能力有了显著提升，由被动服务向主动服务转变，司乘出行体验满意度屡创新高。

“只有满意的员工，才会有满意的司乘”，给员工创造一个愉悦的工作生活、环境，化解管理与被管理的矛盾，促进良性循环，成为提升服务水平新的着力点。经过广泛的分析调研，西宝分公司通过强化各个岗位职工的服务意识，各个岗位都明确了服务对象、服务内容、服务标准、服务要求，机关服务基层、管理服务一线、一线服务司乘，司乘被一线员工的服务所感动，司乘的正能量反馈再激励员工将服务做的更好，形成管理人员、一线员工和司乘人员之间互动和谐的服务链。

突出特色 打造实力西宝

西宝分公司以文明服务示范站创建为平台，总结探索具有自身特色的管理方法。

微考堂，就是各站对本站员工的收费流程进行录像，建立个人服务视频档案。组织员工对视频录像进行考评打分，列出文明服务短板“清单”。找短板、下功夫，促后进员工。最后，通过展板动画的形式，将考核排名晒出来，活泼的画面使考核氛围轻松，而内容却依然保持公正透明性。

内训师，首先夯实基础，加强内训师培训。其次，抓好日常，发挥内训师作用。整合优势，精准培训服务短板。最后通过最美微笑等活动，将涌现出来的业务标兵集中到一起，扩充内训师队伍。培训本着 “以学带做、以做带改、以改为准”的目的，有效支撑了微笑服务的可持续性开展，提升了收费队伍服务质量水平，促进企业与员工、管理者与员工之间的双向沟通，从而提升团队的凝聚力和运营工作规范化管理水平。

员工关爱行动，营造出更加和谐融洽的团队氛围，培养阳光愉悦的员工心态，从而达到员工敬业、司乘满意。为此，分公司从两方面入手，一方面，加强人文关怀，让员工参与管理，发挥聪明才智，实现自我价值。同时，对困难员工、家庭出现重大变故等问题的员工坚持“五必访”。此外，每年定期组织员工体检，去户外参加拓展活动，团队建设活动等；另一方面我们也着力于员工的心理疏导，关爱员工心理健康。通过改善工作环境，缓解工作压力。建立休闲活动区、开展解压创意活动。此外，管理人员也不定期的与员工谈心，发放情绪调节手册、帮助员工学会缓解工作压力。

拓宽渠道 打造满意西宝

分公司持续探索，拓宽服务渠道，打造满意西宝。开展服务型路政执法建设，落实法律宣传“六进”工作，扩大宣传阵容，提高宣传影响力。并与交警部门联合开设了路警工作微信服务平台，及时发布所辖路段的各种突发事件以及路况信息，为民众出行提供方便。加大标志标牌的专项整治工作，重点解决了标志设置不合理，指示信息不清等问题。实现行在西宝一目了然。此外，对路面积水采取了增加入水口、增加急流槽等措施，解决了路面积水问题，保证了行车安全，强化了道路养护服务。大力推行互联网+服务的模式，通过微信订阅号，变被动服务为主动服务，提供收费标准、行程咨询及沿线旅游等信息。为了提升帮扶司乘的便捷性，还建立了微信二维码账户，对因疏忽等原因未携带通行费的司乘，手机扫码支付通行费，事后由值班站长付现金缴纳通行费，并做好详细记录。

分公司与长安大学深度合作，开展快快绿通车试点，探索绿通管理新方式。快快绿通车“是通过手机APP将司机和收费站连接起来，司机在装载绿通农产品时开始使用，按照软件要求将装载货物信息生成运单；收费站对生成运单进行审核，对运输鲜活农产品无异议的车辆，通过收费站时可享受免检放行；对存在异议的车辆行驶至收费站时，收费站人员使用手机设备对货物进行查验，符合绿通政策的，要求快速放行，对假冒绿通运输车辆留案处理；管理人员可通过电脑登陆”快快绿通车“云端服务器，随时了解绿通车辆通行数据，并监测绿通车辆查验情况。

构建机制 打造品牌西宝

在打造品牌西宝，构建长效机制的过程中，各管理所以服务示范站创建工作为抓手，进一步挖掘地域文化和自身管理特点，按照“所有特色、站有亮点”的创建思路，凝心聚力，打造服务品牌，形成了具有西宝特色和鲜明特征的服务品牌集群。为了更好的开展文明服务，微笑服务，各所还成立了礼仪小分队，内塑气质外塑形象，全力打造一支支业务精，气质优的高素质收费队伍。

王琪对西宝分公司服务品牌创建所提出希望，要持之以恒，常抓不懈，齐抓共管，各级管理人员做表率，形成“人人做标杆，站站向我看齐”的局面；要结合路域实际，将“两学一做”教育融入到工作中，同时要以习总书记在全国国有企业党的建设工作会议上讲话的“六个力量”为引领，把服务管理和各项工作做好做实。

西宝分公司提出在以后的服务品牌创建中，将继续传承“文明我先行、服务我更优”活动特色，进一步挖掘地域文化和自身管理特点，按照“所有特色、站有亮点”的思路，把品牌创建工作做扎实；结合“两学一做”学习教育，做好收费站文化建设；落实集团公司的部署，创出品牌特色，展现西宝人良好精神风貌，打造具有西宝特色和鲜明特征的服务品牌集群，为社会公众提供更加优质的服务。