自集团公司、西宝分公司开展“强服务、树品牌、展风貌”文明服务专项整治活动以来，杨凌管理所按照活动要求，组织召开专项动员会，及时传达上级会议精神并安排部署，结合本所实际，制定了活动实施方案和学习活动内容，并从日常工作细节入手，着力从根本上提升员工整体服务水平，达到切实提升收费站品牌建设软实力的目的。

强化学习培训 提升服务效率

活动开展初期，杨凌管理所不断强化“人人是窗口、个个是形象”的思想意识，真正把微笑服务内化为全员的日常修为，外化为企业的形象和竞争力。以提升基础形象为出发点，按照规范化服务标准进行站姿、坐姿、队列、交接班程序、微笑服务、迎送车手势等系统培训，为更高层次的提升做准备；再次提升高端形象，聘请专业礼仪老师，针对岗位特殊性增设社交礼仪、化妆、语言技巧、导游知识、服务用语等培训科目，对收费员进行文明服务培训，从而提升员工的专业技能与服务素质；持续提升业务水平，通过对近年来工作的总结、分析和继承，快速、准确提高操作速度，提升窗口服务效率。

同时，发挥党、团员的模范带头作用，积极开展以“四帮扶”“观摩学习”“树立标杆”等为内容的文明服务竞技活动。通过“走出去，请进来”等办法取长补短，提高员工工作效率和服务质量，使西宝高速美丽的笑容、温馨关怀、亲情服务，放射出更加绚丽的光彩。

完善基础设施 促进服务提升

为便于收费员主动转身，向司乘提供面对面的热情服务，杨凌管理所将座椅换成了转椅，收费亭内增设“仪容镜”对照标准制作微型《服务规范手册》，让员工在收费工作中提高服务质量；同时通过看、听、查、问等方式，邀请行风监督员、发放满意度调查表，经常对各收费站点的服务环境、服务态度、服务质量等进行督查，广泛征求意见和建议，不定期面向车主开展服务质量满意度调查，切实解决服务工作中存在的问题，推动服务质量全面提升；以志愿者服务队为载体，积极开展捡拾白色垃圾、整治站容站貌等活动，积极拓展品牌的社会影响力。以特色班组为典型，调动全体收费员的积极性；通过先进激励、典型引路，实现品牌与员工共成长。

对内，管理所通过共同学习、刚性执行制度人性实施管理、认知站品内涵及愿景、了解员工需求、关心关爱员工工作生活学习，为所辖7个收费站安装了净化水设施，让员工在触动心灵的同时消除了各种顾虑，并关心关爱司乘、持续推动工作发展，形成了“收费站的对内感动链”。对外，从加强站品宣贯力度、创新工作思路、提升员工素质、将“被动服务”转化为“感动服务”、积极收集活动期间各类影像资料，通过微信、微博、网站、图集、H5等形式对活动开展进行宣传，通过文明服务传递集团企业文化，塑造“畅行杨凌”品牌。杨凌收费站申请了以“畅行杨凌”为主题的微信公众号，设置走入杨凌、微笑杨凌、政策服务三大板块，涵盖站点简介、站区要闻、服务明星、图文影集、收费标准、实时路况、三秦通办理网点、周边旅游等十余项内容，为广大司乘人员提供出行便民服务，形成了站品建设的“感动链”，在影响每位员工的同时也影响过往司乘。

管理所时刻把提高员工的思想素质教育、强化员工文明服务意识当做首要任务来抓，经常开展形式多样的学习、礼仪培训活动，通过人员优化组合、拓展文明用语、延伸文明服务和发挥榜样示范作用等方式，树立典型、鞭策后进，形成员工“比、学、赶、帮、超”的热潮。在创新服务方面，杨凌所创编《文明服务三字经》《收费服务工作口诀》等相关内容，用寓教于乐的方式让员工学习致用，同时为司乘提供“360度”的服务；以便民服务亭、为司乘提供休息场所等为阵地，开展差异化服务，提供修车工具、外用药品、应急休息等。聘请专业人员，对收费员开展车辆故障维修、心肺复苏急救培训，帮助司乘解决燃眉之急，甚至挽救其宝贵生命。司乘车辆出现故障时，收费员帮助维修，司乘带的钱不够时，收费员能急之所急，主动帮其垫付。据统计，自活动开展以来，杨凌所员工送迷路老人回家、为司乘提供车辆加水等好人好事10余件，用行动彰显了西宝高速文明服务新风尚。

强化监督考核 营造服务氛围

为让全员达标、长期保持，杨凌管理所明确了“百花齐放”“花开四季”的目标，各收费站成立了文明服务领导小组，发挥指导监督作用，并制定了一系列礼仪服务相关的规章制度，使文明服务专项活动开展做到有章可循。值班站长每日通过收费现场检查，对日常收费工作中存在的不足，要求班组及时整顿加以改进。值班站长每天收费现场作业不少于2小时，指导、规范收费服务礼仪，及时纠正收费员不规范行为。同时加强与员工的沟通交流，了解员工思想动态，及时指正、开导，缓解员工工作压力，从根源上消除怠慢、懒散的工作情绪。并将员工文明服务不规范现象，纳入星级收费员考核之中，并与年底先进评选相关连，以此调动大家的工作积极性和热情。在考核方面，严格按照《收费岗位文明服务奖惩办法》，对收费员劳动纪律、文明用语、肢体礼仪手势、解答司乘问询、精神面貌等方面进行考核，分别授予其“微笑服务尖子”“服务明星”“服务示范岗”等荣誉称号，并集中公示。各收费站还实施了班次评价、培训效果评价、现场指导等工作，全方位、多角度对收费员文明服务进行考核提升。同时以“引导正能量，培树典型”为切入点，对于各站服务明星及标杆，进行宣传，并对服务好、业务能力强的员工给予奖励，营造出了良好的竞争氛围。为加大相对文明服务落后人员的管理力度，避免出现两极分化的现象，各收费站每月将文明服务不规范的员工，列为服务提升对象，对其开展为期一周的专项整训。从而确保了文明服务管理的公平性和公正性，消除个别人员的懈怠思想。