“您好！凤翔管理所监控室，请讲！”“好的，请稍等。”“不用客气，再见。”这些话，监控人员每天都会重复使用很多遍。通过使用监控电话进行沟通、传递信息这种看不见的方式，宝鸡分公司凤翔管理所监控室创新工作思路，积极探索，采取用最质朴的语言，最真诚的服务，把听得见的微笑传播出去，从“一个规范两个加强”抓起，切实打造监控室“听得见的微笑”服务理念。
管理所要求监控人员普通话标准，咬字清晰，语速适中，语气平和。铃响三声内拿起电话接听，第一时间送出文明用语，清楚叙述内容并且记录详细，遇有特殊情况，第一时间向上级领导汇报，切实做好上传下达的工作。接打电话时，要求监控人员注重从说话态度、说话语气、说话方式等方面拉近与收费人员的沟通交流，避免因态度不良、语气强硬、方式不当激发不必要的矛盾，让优质的沟通为每天的工作提质增效。同时监控人员对收费人员提出的相关政策性的问题，需及时给予准确的答复。对于投诉事件、路况咨询、救助等电话，监控人员要体现出“以他忧为己忧”的工作责任心，积极对待，热情解忧，切实解决服务对象的疑虑及不满。遇有突发事件，及时与路政、高速交警部门沟通，做好多方联动工作，发挥好监控职能，树立良好的对外服务形象。