随着汽车保有量的快速增长，高速公路交通流量随之激增，收费站面临着巨大的通行和服务压力。尤其是车辆高峰时段，收费广场交通拥堵、车辆排队现象屡见不鲜，这不仅存在巨大的安全隐患，加深了司乘人员与收费人员之间的矛盾，同时也违背了高速公路“快捷、舒适、安全”的初衷。
因此，西安绕城高速绕北管理所因势而动，结合省交通集团开展的“文明服务提升年”专项活动，加强员工业务操作技能，缩短车辆放行时间，提升文明服务质量，不断拓展延伸服务内涵，从传统的单纯收费保畅逐步向打造特色服务品牌转变，提供全方位、高水平、安全快捷的优质服务。
安全畅通是第一要务
行驶在高速公路上，“高速”必然是其核心需求，因此，收费站广场是否畅通，收费车道通行是否有序，车辆通行是否安全，就成为司乘评价收费员服务质量的硬性指标。
管理所根据车辆通行特点，从细节着手，以安全为目标，要求各站点在车流高峰期安排专人在收费广场进行客货分流，在ETC车道安排专人值守，及时引导车辆有序进入车道；对等待车辆耐心做好解释工作，避免司机产生焦虑情绪；要求班长作为一线负责人加强现场协调管理，对现场不间断进行安全巡查，发现安全隐患及时排除，妥善、迅速处理突发事件，给过往车辆提供一个安全无阻的通行环境。
各收费站点未雨绸缪，根据收费现场实际情况、车辆通行时间段集中等特点，针对易发生的特情制定切实可行的应急预案，并组织员工对突发火灾、停电、收费网络中断等突发事件进行应急演练，提高了干部职工面对突发情况的处置应对能力，确保在特殊情况下收费工作能够正常开展，过往车辆在第一时间安全快速通行。
快速放行是根本目标
“车牌要多看几遍，看到车能第一时间准确地判断出车型车牌，正常车辆入口发卡要控制在6秒以内。”
“司乘人员在收费窗口询问路线或者请求帮助时，外勤要协助收费人员，让司乘人员先将车驶出收费车道，然后再作咨询解答。”
这是未央南收费站2017年7月24日白班，收费一班班长刘春侠在班前集训时，带着全班收费人员对发卡差错率、放行速度、业务技能等几个方面进行了总结和要求。
据刘春侠介绍：“各班班长在当班期间结合收费车道发生的特情，负责对收费员实时进行特情车辆处理训练；安排‘内训师’深入收费车道，对各班组的人员就文明服务手势动作、用语等进行现场指点。”
“业务不熟悉、技能不娴熟，快速放行就无从谈起。”管理所通过业务培训、技能大比武、交流学习、换位模拟等方式，让每位员工及时了解自己当前的业务水平，找到努力的业务能力方向，让业务更熟悉、技能更娴熟，尽全力做好快速放行。
文明服务是重要内容
随着物质生活水平的提高，公众对于服务质量的要求也越来越高，这就需要不断提升服务质量，创新服务模式，增加服务内容，为公众出行提供更加热情、便捷、贴心的服务。
从简单的司乘问路，到专业的车辆收费标准；从普通的绿色通道免费目录，到清晰的去往旅游景点的路线；从平凡的微笑服务到耐心的细致解答，从细心的提示和温馨的“搭把手”……全体员工为自己设定了服务标准，一直在争取把基本的服务努力做到贴心。
收费员高娜在捡到车主遗失的钱包后主动联系并归还；治超员胥佳利耐心细致地为迷路老人指路护送；收费员何航为外地求医司机垫付通行费……
他们为过往司乘人员提供便利的服务，也把收费站做成了信息站、咨询站、救助站；在做好收费工作和文明服务的基础上“走出去服务”，看望并慰问收费站周边的务庄村、杏园村孤寡老人，做一些力所能及的帮扶工作。
管理所要求各收费站点结合实际工作，以提高文明服务为基础，以创新延伸服务为内容，以优质高效服务为目标，通过开拓服务范围、延伸服务内涵，加大宣传力度，采取高效有力的监督措施，全面提升良好形象。同时转变服务思想，打破传统服务理念，改变传统收费迎送车文明用语，增加节日文明用语，给过往司乘留下深刻印象；设立特色收费窗口，设立“党、团员示范岗”；积极开展便民服务，为过往车辆免费提供应急药品、修车工具、景点咨询等服务；另外，充分发挥党员先锋模范作用，以良好的党员形象立足本职工作，努力创造一流的服务品质。
树典型 展亮点 助力服务提升
高速公路收费站文明服务提升重点在于突显亮点服务和特色服务，同时必须重视司乘人员对收费站服务质量的感知与评价，进而提升收费站服务质量管理，提升司乘满意度。
管理所以提升文明服务质量为目标，通过业务技能大比武、推广设立“文明示范接力岗”、网络问卷调查等活动，在全体收费人员中形成学习先进、争当先进、赶超先进的良好氛围。挖掘出在仪容仪表、精神面貌、文明用语、手势动作等方面表现规范突出，文明服务、优质服务意识强的先进代表，树立典范，以点带面，充分发挥模范带头作用，全面提升管理所整体精神面貌和员工综合素质。
现在的绕北管理所，速度与服务并肩齐行，不仅用速度保证了每一位司乘回家的步履，也在用服务温暖每一颗思乡的心。管理所在确保安全、畅通、快捷的基础上，将不断提升文明服务质量，拓展服务内涵，打造高水平、安全快捷的优质特色服务品牌。