文明服务是高速公路收费日常工作的重点，为更好地满足百姓出行和地方经济发展的需求，星级收费员、星级收费站的评选已经成为我们提升文明服务质量的一项常规、长期举措。但星级评选会不会只是为评而评？众多的星级收费站在复检中、在长期的运营中能否将星级水准一以贯之？今年年初，省交通运输厅针对我省高速公路文明服务质量下滑现象明确提出整改要求。
西耀分公司积极响应省厅和省高速集团的号召，今年，他们在日常收费员星级评定的基础上，每季度在下辖三个管理所全体收费、治超人员中间开展“西耀之星”评选，希望通过评选活动培养和塑造一批典型来带动和提升服务质量，让文明服务的种子真正在延西高速上落地生根。
抓好每个评选环节
“西耀之星”的评选从今年的第二季度正式开始。截至9月11日西耀分公司发布正式通报，来自泾阳管理所、铜川新区管理所、玉华宫管理所的11名收费治超人员从22名入围者中胜出，成为第一批“西耀之星”。这11个人，都是通过收费站推荐、理论考核、文明服务录像抽查和分公司抽查考核审定这四个环节产生的。
“由各收费站先推，推荐的主要参考依据是每月收费员的星级评定结果，一个季度汇总，达到两次三星级并且在评选周期没有发生责任性投诉的收费员，具备参评西耀之星的资格。”分公司收费科的工作人员告诉记者。理论考核是各管理所从西耀分公司收费“五比五赛”题库中抽取的选题。随后，抽取文明服务录像进行打分考量，“这个环节也由各个管理所负责完成。文明服务录像抽查的评委有各收费站站长、管理所主管所长，还有管理所稽查股和分公司收费科的代表。”泾阳管理所稽查股工作人员介绍说。理论考核和文明服务抽查的成绩各占50%，各管理所按照成绩排名，最终产生当季度的“西耀之星”报分公司做最后审核。
以点带面 发挥标杆作用
刘婷是泾阳收费站的收费员，也是这次当选的“西耀之星”。从汉中到泾阳，在高速公路上服务了十多个年头，刘婷算是名“老员工”，发卡收费，十几年如一日的服务工作让她显得很沉稳，虽然内向不多话，但工作中的兢兢业业都是受到同事们认可的。每个月的星级收费员评选，站内的互评、联评，刘婷的分数都特别高，这次“西耀之星”评选的理论考核她也拿了高分。“这没什么，大多都是一些我们在平时的工作中已经掌握了的知识。”她很谦虚。同样当选“西耀之星”的李西，来自新兴收费站，活泼外向，是站上的礼仪化妆达人。在做好日常的收费服务工作之余，因为是酒店管理专业毕业，加上本身对礼仪和化妆就有股热情，李西喜欢下功夫钻研这方面的东西。新兴站就抓住李西的这个特点，给她提供平台和机会，把她往内训师的方向培养，希望给她争取更多的机会和更高的平台去展示自己。
企业的发展需要文化的引领，需要榜样示范，这样才能更好地在员工中间、在企业内部实现追赶超越。刘婷、李西们正是西耀分公司希望通过“西耀之星”评选活动培养和塑造的典型。
为通过“西耀之星”评选活动达到在整条线路上营造文明服务良好氛围、把带动和提升收费服务质量落到实处，奖励机制不可缺少，后期的监督和考核机制也不能少。据了解，西耀分公司会给予每季度当选“西耀之星”的员工相应的物质奖励，同时，员工当选之后如发生责任性投诉或被各级通报批评，经核实，“西耀之星”荣誉称号将被取消。
星级岗亭 让星级服务名副其实
第一批“西耀之星”评选出来之后，分公司要求各站与“西耀之星”对应设置星级岗亭。“设置并装饰出星级岗亭，这是一种形式，但本身也是一种激励。”西耀分公司收费科的负责人介绍说：“跟‘西耀之星’同一班组的人也一样要坐在星级岗亭里工作，坐进这个岗亭就要按照‘西耀之星’文明服务标准去做，这是种压力，也是动力。”
让下辖的三星级收费站保持高服务水准做到名副其实，让其他的收费站补齐文明服务短板为创建星级或者晋升更高星级做好准备，让延西高速的星级服务名副其实，这是西耀分公司收费工作的着力点，也是“西耀之星”评选活动的目的。据了解，今年以来，西耀分公司严格按照省厅、省高速集团在文明服务方面的要求，引入第三方监督，与西延分公司形成了每月暗访互查机制，配合分公司自己组织的不定期暗访，多种形式的监督与“西耀之星”评选同步推进，整条线路上的文明服务水平已经有明显提高。这也是西耀分公司继去年的“站长进岗亭”活动、“杨青班组”打造之后，从团队建设、管理者磨砺回归到普通员工中间继续推进服务质量提升的又一举措。
11个收费站，每季度11名“西耀之星”，评选严格按分数排名，所以，这并不意味着每个站铁定就有人当选，这也有利于带动站与站之间互相比拼。目前，西耀分公司已经形成了员工有心劲“争优”、站所有干劲“培优”的良好氛围。