替生病的同事顶班；为深夜里超重的货车司机解决问题；拦下欲步行上高速寻子的老人进行开导并找来其亲属……去年9月，在渭玉分公司举行的“温馨30秒”微电影大赛上，卤阳湖收费站拍摄的《51920》一举夺冠。这些微电影大多是员工根据亲身经历自编、自导、自演，展现了一线收费员的成长与奋斗，坚守与情怀。
成立三年来，渭玉分公司致力于打造示范窗口和特色服务，通过创新服务理念、规范服务标准、延伸服务内涵，“温馨渭玉30秒”文明服务专项活动不仅得到社会公众的认可，更具备品牌自身的魅力与温度。
“微笑眼” 服务可视
“我们创新出‘温馨渭玉30秒’服务体系，着力引导员工提升服务品位、达成服务共识，其内涵是一笑、二礼、三美、四创。” 渭玉分公司经理王航介绍，“笑就是微笑服务，礼是指执法时要行举手礼，服务窗口要行注目礼，美是语言美、行为美、环境美，创是指创服务明星，创服务示范窗口，创特色服务品牌，创文明行业。”
渭玉分公司负责国家高速榆（林）蓝（田）线蒲城至玉山段91.1公里高速公路的运营管理工作，下设7个收费站。自运营以来，分公司深刻剖析文明服务工作的不足与短板，在强业务、提服务、转作风、树形象上下功夫。针对收费工作，制定“微笑迎车10秒、微笑收费15秒、微笑相送5秒”的窗口服务礼仪流程。为做好服务过程监控和服务质量管控，公司在广场摄像头、亭内摄像头、车道摄像头安装基础上，开发“微笑之星”文明服务评比系统：在车道安装评比系统的外部设备“微笑眼”，24小时实时监控、记录收费服务情况。这个系统具备服务录像查看、服务评价、数据统计、图像处理4个功能，设定班长、站长、收费科三级打分制，实时24小时监控记录、30天储存，使服务现场可视化，有效改变了传统模式下文明服务稽查成本高、取证难等问题，为绩效考核评比提供科学、准确的数据支撑。
“智慧路” 畅行无忧
在渭玉分公司采访，记者近距离感受了“温馨30秒”文明服务背后的科技支撑：绿通查验APP实现了车辆一分钟过站；路政通巡查系统对全路段实时巡查，提高处置效率；渭玉之声IP广播成为应急指挥调度、即时发布路况信息的重要平台……
“过去绿通车查验采用‘双检双通’，由两名工作人员对车辆及所载物品进行检查，需要3到8分钟时间。不仅车辆放行速度慢，还存在安全风险大、易发纠纷、资料汇总统计工作量大等问题。2017年5月，绿通查验APP正式上线，查验时间缩短至1分钟。”分公司工作人员惠桐给记者演示这款APP的操作。这个系统通过对绿通车辆13项重要信息进行同步采集、同步上传、自动比对，能快速筛检出疑似作弊的可疑车辆进行抽检，极大优化了绿通车的查验。据了解，这两年该公司一直积极开展智慧交通有效尝试，探索“智慧渭玉”建设，推进路网运行监测、应急调度指挥、综合行政执法、出行信息服务、统计分析决策、协同办公平台等综合性应用，使路网运行管理可视、可测、可控，尤其是服务评价系统、路政巡查系统、绿通APP、IP数字广播四个管理系统的使用，有效提升文明服务水平。
“传帮带” 内外兼修
“要微笑接听电话，你的微笑对方听得见。”渭玉分公司内训师刘莉常在业务培训会上就接电话礼仪分享自己的经验。这种培训形式灵活，既有理论学习、现场演练，也有讲授示范、体验实践，效果很好。
企业要经营要发展，必须得建立一支有思想、高素质的员工队伍，抓好员工培训是关键。渭玉分公司将员工培训作为日常管理的主要部分，坚持“走出去”和“请进来”相结合，有计划有针对性地地解决各类业务问题和难题，内外兼修培育明星员工，多措并举促进队伍成长。像刘莉这样一批内训师在业务“传、帮、带”上发挥了重要的引领作用，目前公司已经建立起内训师长效管理机制。2017年7月，又成立职工技能培训学校，邀请高级人力资源师、空姐、集团公司骨干标兵等对三星级收费员进行培训再提升，对业务知识薄弱，技能水平较差的一星级或无星级收费员进行待岗集中培训，培训内容涵盖文明服务礼仪、团队协作、业务理论、阳光心态塑造等方面。
全员学习的团队建设为运营管理注入源头活水，使文明服务呈现出百花齐放、各具特色的局面：卤阳湖收费站“走出门办公”，给货车司机及兄弟单位宣讲差异化收费试点相关政策；蔺店收费站巧用“加减乘除法”提升文明服务水平……下一步，渭玉分公司将持续深化“温馨渭玉30秒”特色服务活动，推行温馨服务工程，让高速公路成为传播文明与友好、温馨与和谐的窗口。