走进黄延高速甘泉服务区，造型别致的服务区主楼现代敞亮，融合地域风格的装饰点缀其间；温馨舒适的“司机之家”和母婴室，按摩、热水、查询等服务设施一应俱全；停车场宽敞整洁，各类车辆区域划分明显，车辆进出秩序井然；醒目的便利店近上百种延安土特产可供司乘人员选购；餐厅明厨亮灶，品种繁多，味道可口……这些无不让过往司乘感觉宾至如归。　

“始于司乘需求，终于司乘满意”。今年以来，甘泉服务区以“多彩黄延”服务品牌创建为契机，不断创新管理理念，完善服务功能，提高服务质量，全力打造以“畅享绿色劳山，品尝美水甘泉”为主题的“绿色·休闲”服务品牌。树立了良好的社会形象，赢得了广大司乘的赞誉。

升级：从周到服务到优质服务

作为展示交通良好形象的重要窗口，服务区把“服务区是城市文明的延伸”作为服务理念和不懈追求。在这个过程当中，也实现了用服务强管理、用服务推效益、用服务树形象、用服务促提升的目标。

服务区要求各部门负责人每天带着问题去工作，上岗前，要召开“五分钟班组例会”，从员工那里了解司乘有什么意见，对饭菜的口味有什么要求，以便及时调整和增加品种；冬季气候寒冷，为了能让司乘吃上热饭，餐厅专门增加了自助小火锅档口。为满足不同人群的用餐需求改良了供餐方式，推出了天津钙骨包、特色凉皮、风味烤鸭腿、秘制肉夹馍等，这些随时可以带走的美食不仅让司乘人员莸得了意外之喜，也拓宽了服务区的餐饮市场，营业额节节上升。

“原来我们来吃饭时，想吃的基本都没有了，不想吃的都还剩着。现在不一样了，每次无论什么时间来，都能吃上热乎可口的饭菜。”一位正在就餐的货车司机开心地说到。“感谢服务区，感谢你们能够从我们的角度出发，时刻为我们着想！”一位长途客车乘客在服务区小吃档口前对服务员说：“我们经常坐长途客车的人，最愁的就是吃不好饭，每次到了服务区，司机只给15分钟的休息时间，别说在餐厅吃饭了，就是连泡面，时间都很紧张啊！现在有了各种小吃，尤其是鸡蛋卷饼和手抓饼，不但物美价廉、便于携带，而且种类多样、营养丰富，真是为我们这些赶时间的人提供了方便啊！”这些都得益于服务区餐厅小吃档口的开设。小吃档口主要销售低价位、方便易携的特色小吃，使之与餐厅的自助餐经营形成消费互补、错时销售，满足司乘的各类就餐需求。

同时，服务区还在超市引进当地土特产品、陕北民俗工艺品销售，服务员向司乘介绍特色商品、工艺品信息时，着重介绍商品背后所蕴含的历史背景与文化内涵，即便来自全国各地的司乘不购物，也同样能够认识延安、了解延安、感受延安。

转变：从“要我服务”到“我要服务”

“您好，请问您需要什么？”碰到司乘要主动问候，变“要我服务”为“我要服务”，这是在入职培训中，服务区给员工灌输的服务理念。

 “请问，从服务区到雨岔大峡谷怎么走？” “您向北15公里处甘泉西收费站下高速后，就到了甘志路，再向志丹方向行驶大约10公里即可到达，请您记好！”“请问，您这里有我这种型号的手机充电器吗？我的手机没电了！”“有！大厅有个免费的手机充电器，上面有各种类型的插头，插口上充电就行！”“我想到延安枣园去看看，下高速还远吗？”“您向北50公里枣园收费站下了高速，沿着341国道往东走五公里，路北边就能看到了！”司乘人员的问题一个接一个。问询投诉处，值班人员耐心地为他们一一解答。

为了提高服务效率，避免在遇到司乘咨询求助时出现相互推诿等情况的出现，服务区还大力推行“首问负责制”，要求对司乘的问询求助，无论是否属于自己职责范围，首先接受询问的员工要负责指引、介绍或答疑，直至问题解决，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。司乘的意见和建议经过认真梳理汇总后，服务区会立即组织召开专题会议对司乘提出的意见建议进行研究，限时办理，并及时将整改结果反馈给广大司乘，实现文明服务工作的不断优化。

延伸：服务无极限 满意是终点

在服务区休息厅，儿童椅、婴儿床、擦鞋机、路网查询机、报刊架、旅游信息宣传栏、便民伞、残疾人轮椅等便民设施一应俱全。同时，服务区始终坚持“扶危救困”的应急延伸服务思路，在做好各项日常文明服务工作的同时，对因各种原因滞留服务区的司乘人员，积极开展应急救助服务。

　2018年冬，受大雪影响，黄延高速全线关闭，部分路段堵车严重，甘泉服务区两区广场车位全部停满，大批车辆、人员滞留服务区。全体员工加班加点，连续两天奋战，以最快的速度清理了服务区广场积雪，方便了车辆的通行。同时，及时展开应急延伸服务，以实际行动向因雪滞留服务区的60辆车辆、130余名人员送关爱、送温暖。灵活安排餐厅营业时间，确保滞留司乘人员24小时都能够吃上热气腾腾的饭菜。在便民服务台，免费为滞留司乘人员提供90份方便面、火腿肠和瓶装水。

“服务无极限，满意是终点”，甘泉服务区的全体员工将继续以人为本，不断升级优化““绿色·休闲”服务品牌内涵，将服务区打造成温馨港湾，让家的味道遍布旅程。