提到12345市民热线，想必大家都不陌生，当生活中遇到困难和问题时，通过12345热线寻求帮助解决问题，已成为大家的一种共识和习惯。西安市交通运输综合执法支队于2020年4月挂牌成立，划转整合了原5个市交通局局属单位的工作职能，于2023年初将原12345/12328市民热线运行模式进行优化调整，在市支队本级设立二级平台、各内设执法大队设立三级平台，实行分级分类管理机制，通过近2年的运行管理，12345/12328市民热线服务“软实力”显著提升。
建章立制，优化办理流程。运行管理中，该支队先后与市级热线主管部门、市交通局一级平台、各承办部门交流调研，制作完成支队（二级平台）投诉受理工作流程图。通过压减层级、打通堵点、提升效能等方式，建立运行了“一个办法两个机制”（即12345/12328公共服务平台管理办法，节假日及重大活动期间投诉工单快速转办机制、举报投诉快接快处机制），初步实现了平台日常管理“不轮空”，重要节日投诉受理“不打烊”，回应群众诉求质量“不打折”。2024年，投诉工单办理时限平均缩短至4.5天，有效提升了工单办理进度。
分级分类，强化日常管理。实际工作中，该支队坚持“跟进督办、统筹协调、动态管理”原则，建立“日督促、周小结、月通报、年分析”制度，即每日将临近超期的工单台账下发各承办大队，督促优先办理，避免工单超期；每周对办理情况进行小结分析，筛选投诉热点区域及问题，定向指引周工作；每月对各承办大队工单办理情况进行通报，指出行业监管和行政执法存在的薄弱环节，使监管和执法更具精准性；通过对全面投诉数据系统分析，形成年度投诉受理数据分析报告，进一步掌握投诉产生的规律和特点，进而以问题和结果为导向，提出科学合理的意见建议。2024年，累计承办工单49041件，同比下降18%。
快接快处，彰显为民初心。为提级响应节假日及重大活动期间的投诉，在市级热线部门、市交通局的鼎力支持下，该支队派驻专人进驻市12345热线办值席，实现紧急投诉现场解答，避免投诉问题升级发酵。根据需求在源头筛选投诉信息，点对点优先分派至承办单位，采取主动沟通、核实诉求、安抚情绪等方式，提升投诉响应时效及群众认同感，为工单办结满意度争取先机。2024年，快接快处专席累计处置投诉工单2838件，各承办单位响应率100%。
深挖数据，助力科学决策。该支队通过深挖投诉数据，找准“风向标”，有效调整工作举措，进而改善和提升交通运输服务质量，从而真正架起一座政府与群众之间的“连心桥”。2023年底，支队通过数据分析，确定了20处客运秩序整治的重点区域，对应制定了“一点一策”治理整治方案，并按照“严管区域、重点区域、日常巡查区域”标准，分级分类予以治理。经过一年时间整治，20处重点区域动态调整为17处，重点区域非法营运类投诉同比下降48.4%，有效打击了非法营运行为，守护了群众出行安全。 文 / 张 睿